Klient ma zawsze rację. Jeżeli słyszeliśmy to w przypadku tradycyjnego handlu, to warto wiedzieć, że w elektronicznym, to powiedzenie przybrało na jeszcze większym znaczeniu. Logistyka e-commerce, dzięki której klient odbiera zamówiony produkt, ma zdecydowanie więcej na głowie niż przy zwykłej sprzedaży. Nawet jeżeli ze wszystkiego się wywiąże na przysłowiowy medal, to na końcu musi liczyć, że firma kurierska równie dobrze i profesjonalnie dostarczy zakupiony przedmiot. Klient w tej formie sprzedaży, przygląda się wszystkiemu przez pryzmat sprzedającego, nawet, jeżeli w całym tym procesie bierze udział zdecydowanie więcej podmiotów.
Pozornie, gdy się na to spojrzy z daleka – nie ma nic prostszego w logistyce e-commerce. Zamówiony produkt bierze się z magazynu, potem się go pakuje i następnie wysyła. Właściwie – żyć, nie umierać. Jednak na każdym etapie wymagana jest zdecydowanie większa czujność niż w tradycyjnym handlu. Po pierwsze – towar musi być w magazynie, co w handlu elektronicznym oczywiście musi być spełnione, ale trzeba pamiętać, że magazyny, przechowujące towar, to nie są wielkie hale. Tutaj chodzi o to, żeby szybko dotrzeć do produktu. Nie jest on magazynowany gdzieś na wysokich półkach. Wszystko jest na wyciągnięcie ręki. Tym bardziej, że często są to małe przesyłki. Dlatego też zaopatrzenie takiego magazynu jest częstsze, ale niezbyt duże.
Logistyka e-commerce a szczęście klienta
Druga sprawa to opakowanie. Klient chciałby otrzymać swój produkt w ładnej oprawie, gdyby jeszcze do tego otrzymał jakiś gadżet gratis, jakąś dodatkową reklamę nowych produktów, coś, co by go zainteresowało – będzie szczęśliwy. Będzie oceniał nie tylko sposób, w jaki produkt został zapakowany, ale również, jak opakowanie zostało wypełnione. Wszystko tutaj może zaważyć o jego następnej konsumenckiej decyzji. Nie trzeba dodawać, że logistyka e-commerce może być mu obca, co nie zmienia faktu, że od momentu zamówienia, liczy czas jego realizacji. Im szybciej, tym lepiej. Im dłużej, tym gorzej. Klient kliknął – kupuję i wymaga teraz profesjonalnej obsługi. Nikt, żaden sprzedający, nie ośmieliłby się podważyć jego pozycji.
Paradoks klienta e-commerce
Jeżeli to wszystko wydarzy się w sposób, który klienta zadowoli, to na końcu – a czasami tak się zdarza – w wyniku jakiegoś ludzkiego błędu, zawartość przesyłki nie odpowiada zamówieniu. Klient być może i zakłada, że jeden na tysiąc przypadków kończy się właśnie w ten sposób. Kiedy to się trafi tej konkretnej osobie, a zawsze jest to konkretna postać, to wtedy znowu odmierza czas – bo nie tylko, że musi tę paczkę odesłać, to jeszcze nie skończył się czas wyczekiwania na zamówiony towar. Licznik nadal bije, a cały skomplikowany proces logistyczny zaczyna się na nowo. Klient w e-commerce nie tylko ma zawsze rację, ale również – paradoksalnie – czasami musi mieć więcej cierpliwości od klienta tradycyjnego.